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Los retos de involucrar comunidades diversas en un espacio digital

Cómo superarlos con soluciones de engagement

Promover un sentido de pertenencia a una comunidad en un ambiente tan agitado por un clima social siempre cambiante es una cuestión en alza, y la tecnología ha transformado aún más la forma de llegar a ellas, conectar y hacerlas participar. El engagement comunitario digital es una solución útil para las empresas, los ayuntamientos, las instituciones y los gobiernos que se enfrentan al reto de involucrar más a su gente. Aplicar la innovación digital para superar los problemas que surgen de las formas tradicionales del engagement comunitario, podría cerrar la brecha entre las personas y garantizar que sus necesidades se atienden de la manera más inclusiva.

Por lo tanto, ¿cómo es el verdadero engagement comunitario? El término ‘engagement’ puede tener múltiples significados. Cuando no existe este engagement no es sencillo generarlo, pero combinar la innovación digital con formas más tradicionales de conexión y comunicación con la comunidad puede ser una respuesta interesante. Se supone que una participación pública impactante comunica información o aumenta la involucración de una manera que resulta agradable y gratificante para el usuario y le hace querer participar continuamente.

Vías de engagement para comunidades diversas

En un entorno heterogéneo, conseguir el engagement de gran parte de los usuarios siendo de diferentes tipos y con distintas necesidades, características y comportamientos puede ser un reto apasionante. Las técnicas de engagement comunitarias ‘tradicionales’/’offline’/ ‘en persona’ son muy valiosas a la hora de recopilar feedback e información. Sin embargo, hay opiniones acerca de que este tipo de técnicas no pueden sostenerse por sí solas. Se ha demostrado que la digitalización une a las comunidades en torno a asuntos específicos, fomenta el debate y la innovación y facilita el cambio positivo al permitir que los miembros hagan valiosas contribuciones a través de un entorno online. La digitalización es también un factor fundamental a la hora de captar voces marginales y no escuchadas con anterioridad. Sin embargo, llegar a los grupos que no participan en los espacios online es igual de importante, sobre todo si se tiene en cuenta que estas voces a menudo no se escuchan en la comunidad.

Los impactos positivos de un modelo de engagement mixto (tanto online como offline) son incuestionables, por muy complejo que sea conseguirlo. Además, cada vez es más difícil atraer y comprometer a un público diverso con un modelo exclusivamente online por muchas razones:

El espacio digital está cada vez más saturado de opciones, con más de 547.200 nuevos sitios web creados cada día en todo el mundo (Siteefy), los usuarios están sobrecargados por el gran número de sitios que pueden elegir o en los que participar.
Los distintos grupos de edad acceden, utilizan y responden de forma diferente a los mismos canales y plataformas.
Los distintos niveles de competencia digital significan que diseñar un sitio web fácil de usar también es esencial para su capacidad de captación, a pesar de que los conocimientos digitales han aumentado significativamente después de la pandemia.
Los usuarios esperan y quieren experiencias personalizadas. Los días de un sitio web pasivo han quedado atrás.
La gente espera más de sus experiencias en línea. Por lo tanto, las experiencias digitales deben ser continuamente atractivas y desarrollarse a lo largo del tiempo, manteniéndose al día con las tecnologías cambiantes, al tiempo que conservan la relevancia y su verdadera naturaleza e intención.

El engagement en una comunidad diversa va más allá de los cinco retos que hemos mencionado. Para involucrar eficazmente a estas comunidades, se requiere conocimiento, comprensión y un verdadero análisis de cada uno de los diferentes grupos de usuarios en cada uno de estos puntos, a fin de garantizar que el resultado sea apropiado y eficaz. Cuanto más diversa sea una comunidad, más complejo puede ser esto.

La importancia de los datos, el diseño y la comunicación

Cuando se trabaja con comunidades diversas a través de un modelo de engagement mixto, es importante asegurarse de que cada modo de engagement esté conectado entre sí, se complemente y esté ejecutado para garantizar que el resultado final sea lo más adecuado posible para el público objetivo. Esto se consigue a través de tres elementos clave: la recopilación de datos, el diseño y la comunicación. Estos tres procesos son importantes para garantizar que las soluciones se adaptan a las necesidades del usuario y deben estar interconectados.

Los datos

A la hora de recopilar datos e investigar sobre comunidades diversas, estas prácticas deben ser exhaustivas y de gran alcance para captar la imagen más clara de la comunidad y crear la mejor plataforma para el público objetivo.

Hay que seguir las buenas prácticas en materia de datos para adaptarse a la diversidad de audiencias, como por ejemplo asegurarse de que las preguntas sean claras y no induzcan a error. Las encuestas o los grupos de discusión deben llegar al rango más amplio posible de personas y alcanzar a todos los grupos para obtener los resultados más precisos y representativos de la mayoría. Para llegar a los grupos marginales, el engagement de grupos comunitarios, la conexión con los lideres de la comunidad o Hubs comunitarios digitales, como las redes sociales, son una excelente manera de garantizar que estas voces sean escuchadas, o que la encuesta llegue al mayor número de personas. Es importante que estas encuestas se puedan evaluar en varios idiomas para obtener la opinión de las comunidades a pesar de las posibles barreras lingüísticas. Si se inicia un programa de engagement con buenas prácticas de investigación, se podrá dar forma a un espacio digital en torno a las voces y necesidades de la comunidad de manera que se incluyan todas ellas.

El diseño

Cuando se trata de engagement digital, es importante asegurarse de que la solución se desarrolle teniendo en cuenta la accesibilidad y la inclusión, ya que el diseño inclusivo es esencial para crear una plataforma dirigida a una comunidad diversa:

Garantizar que los símbolos y gráficos sean universalmente comprensibles y claros puede asegurar que el mensaje de un sitio web sea conciso y llegue al mayor número de personas.

Construir una plataforma que sea de fácil navegación, ya que hay que tener en cuenta las diversas competencias digitales.
La mensajería del sitio web debe ser concisa en su mensaje y entrega.

La creación de una plataforma atractiva y emocionante también puede fomentar su uso continuado. Incorporar la tecnología de gamificación es una excelente forma de involucrar al público a largo plazo. La plataforma, con una solución fácil de usar, puede mejorar sustancialmente el engagement de una comunidad.

La comunicación

La incorporación de formas de comunicación omnicanal también es crucial para atraer al máximo número de personas y para atender a su público objetivo. Por ejemplo, si se quiere conectar con los usuarios a través de las redes sociales, se utilizarán diferentes plataformas en función del público objetivo. Por ejemplo, Facebook se dirige a un grupo demográfico de mayor edad: el 65% de las personas de entre 50 y 64 años utilizan esta red, mientras que el 90% de los usuarios de Instagram son menores de 35 años. Conectar una plataforma con un software que es familiar para la gente puede ser una excelente manera de fomentar su uso y conseguir que se sienta cómoda utilizándola. Especialmente con los grupos demográficos de mayor edad, que estadísticamente tienen menos competencias digitales.

También es importante tener en cuenta las barreras culturales que dificultan el engagement, Se debe garantizar que el proceso de investigación sea accesible en varios idiomas Si las soluciones se centran en la conectividad y el debate, hay que asegurarse de que las conversaciones y el dialogo puedan traducirse fácilmente para que todos los miembros de una comunidad participen en estos debates y se escuchen todas las voces. Celebrar debates públicos en el centro de la comunidad y después vincular esas interacciones a un espacio digital es una estupenda forma de atraer a nuevos públicos que normalmente no participarían en los espacios digitales o aplicaciones desconocidas.

Seguir el ritmo de la innovación

La innovación digital puede transformar la forma en que hacemos las cosas. Los nuevos avances hacen que los procesos sean más simples, inteligentes y eficientes. El uso de nuevas herramientas e innovaciones digitales para abordar los problemas de engagement puede conducir a una visión más apreciada y a resultados de engagement final, pero se puede correr el riesgo de dejar a la gente atrás si se adoptan demasiado rápido y pueden alienar a grupos de clientes vitales.

Utilizando un mix de comunicación offline y online integramos nuevas y valiosas tecnologías, al tiempo que se mantiene el atractivo para un amplio grupo demográfico. Este enfoque omnicanal garantiza que todos los ángulos de su comunidad puedan participar sin sentirse excluidos. La incorporación de elementos como los códigos QR en los programas de engagement puede ser una forma estupenda de facilitar el uso a través de un espacio no digital.

Sostener a su comunidad

La implicación de la comunidad no es algo que se resuelva fácilmente a través de un único canal, sino que es un proceso que requiere soluciones sustanciosas e innovadoras que sigan todo el proceso desde la concepción hasta la actualización. Requiere entender las relaciones interpersonales y los límites de la comunidad, así como comprender en profundidad como crear plataformas a medida para una amplia audiencia.

Garantizar que las necesidades de los usuarios se tienen en cuenta y se priorizan a lo largo de todo el proceso de participación es la clave para involucrar a diversas comunidades. Tener en cuenta los datos, el diseño y la comunicación a lo largo de la concepción de una plataforma mientras se entrelazan estos procesos es crucial para la creación de una solución adecuada a las necesidades de una comunidad diversa. Para satisfacer los requerimientos cambiantes de una comunidad hay que garantizar un apoyo continuo a lo largo del proceso, y por supuesto después, y no perder de vista la evolución de los mercados, el desarrollo de la comunidad, la innovación tecnológica y otros cambios del entorno que podrían afectar al engagement. Esto es determinante para proporcionar una plataforma ejemplar a una comunidad de usuarios diversa.

23/11/2022/por Millie Probert

Clientes, Engagement

La experiencia del cliente comienza con la excelencia omnicanal

El marketing omnicanal no es ni mucho menos un concepto nuevo, pero ha experimentado cambios significativos en diferentes sectores en los últimos años. Se refiere esencialmente a los múltiples canales integrados (tanto físicos como digitales) que utilizan las empresas para llegar a los clientes y ofrecer su experiencia de marca. Cuando la mayor parte del mundo estaba en cuarentena, la omnicanalidad ganó atención porque permitía a las empresas que previamente habían hecho fuertes inversiones en presencia digital mantenerse en contacto con los clientes hasta cuando perdían la capacidad de atraerlos a sus locales físicos. Sin embargo, incluso antes de la pandemia, la omnicanalidad ya era una palabra de moda en la mayoría de los departamentos de marketing y fidelización, con el aumento de las diferentes plataformas de medios sociales que abrieron nuevas posibilidades para comercializar, atraer y crear engagement con los clientes.

En el mundo del retail, la omnicanalidad es una realidad incuestionable. Con los crecientes desafíos que afectan a la cadena de suministro, a las compras en las calles principales y a la accesibilidad general para muchos clientes, es cada vez más necesario dominar la estrategia omnicanal para seguir siendo relevante, estar a la vanguardia o incluso mantenerse en el negocio. Para que los retailers alcancen realmente la excelencia omnicanal y sitúen a los consumidores en el centro de cada transacción, deben ser capaces de ofrecerles una experiencia unificada, coherente y en tiempo real, independientemente de su ubicación o canal preferido.

En este blog, echaremos un vistazo en cómo ofrecer una excelente experiencia omnicanal de marca a los clientes, además de que características desempeñan un papel clave en la creación de una sólida estrategia omnicanal.

Cómo crear la estrategia omnicanal adecuada para tu marca

No se trata solo de que la gente está comprando online más que nunca. Es la forma en que los consumidores buscan y encuentran tu marca: por ejemplo, empleando la nueva forma de comprar, como el ‘app hopping’ (ir saltando de aplicación en aplicación). Este nuevo método consiste en captar tu atención en alguna aplicación como Instagram con la finalidad de que termines pinchando en el perfil de la marca, descargues su aplicación y compres el articulo deseado. Una presencia omnicanal tiene que apoyar al cliente omnicanal, que destaca por estar siempre conectado, activo de tienda en tienda y moviéndose entre dispositivos en busca de comodidad y conveniencia.

El cliente final se ve influenciado por una idea inspiradora o una recomendación de una fuente de confianza, que le lleva a evaluar la compra desde muchos frentes: desde comparar los precios con un competidor que aparece en la publicidad personalizada cuando está navegando, hasta comprobar si se relacionan con los embajadores de la marca en todas las redes sociales, valorar la facilidad con la que se realizan las devoluciones, o buscar en las noticias para ver cuál es la posición de tu marca en cuestiones que significan algo para ellos.

La estrategia omnicanal no puede centrarse únicamente en la eficacia o la rapidez. Es fundamental tener en cuenta como tus diferentes canales también establecen y promueven la experiencia de la marca, lo que hace que los clientes y clientes potenciales se sientan más atraídos.

A continuación, explicamos diferentes aspectos que tu empresa puede asumir para establecer una sólida estrategia omnicanal:

1. Entender cómo llegar a tu público

Puedes aprender mucho sobre los datos demográficos de una persona, como la edad, su ubicación y el género, observando dónde es más probable que compren. Por ejemplo, los clientes de la generación Z pueden sentirse más cómodos con el comercio social (uso de plataformas de medios sociales como Facebook e Instagram para vender directamente productos) e incluso lo prefieren a los sitios eCommerce tradicionales (proceso utilizado por empresas y clientes para intercambiar bienes y servicios a través de un medio electrónico). Por lo tanto, es posible que desees pedir sugerencias o realizar encuestas para dirigirte a un público más preciso. Conocer bien a tus clientes puede ayudarte a empezar a decidir qué método es o no apropiado para ellos.

2. Establecer una marca coherente:

Necesitas una marca consistente para crear una experiencia holística. Debes controlar como se percibe tu marca y que sea la misma en todas las plataformas. Si tu página web es personal e interactiva, tu presencia en las redes sociales debería ser muy parecida. Además, el marketing omnicanal garantiza que tu marca sea percibida por tu público objetivo en los aspectos donde más importa. Debes saber cómo llegar a los consumidores, porque ya no buscan activamente a las marcas y esperan que la marca llegue a ellos.

3. Proporcionar una asistencia fácilmente disponible al cliente

La gente responde mejor a otras personas. Por eso es importante que tu marca se muestre cercana y accesible y conozca las demandas y preferencias de tu mercado objetivo. Comprender la eficacia de tus esfuerzos omnicanales depende de tu comunicación con los clientes. Los clientes evalúan las marcas un 104% mejor cuando combinan la inteligencia artificial y las personas físicas en su servicio de atención al cliente. Ofrecer una conexión humana te asegurará que estás proporcionando a tus clientes una experiencia a medida.

4. No intentar estar presente en todo

Omnicanal no significa que tengas que estar en todos los canales si no es el enfoque adecuado para tu marca y tu gente. No caigas en la trampa de crear una aplicación o un perfil de TikTok solo porque todo el mundo lo tiene: si tienes una página web de alto rendimiento y adaptada a los dispositivos móviles, y tus consumidores responden bien a ella, mantenla y foméntala. Construye buenos caminos hacia donde están tus clientes, pero no te enfoques en construir demasiados. Una experiencia mediocre o mala en un canal puede dañar mucho a una marca.

5. Utilizar los datos adecuados

Es fundamental mejorar tu enfoque omnicanal basándote en los datos. Mediante la recopilación y el análisis de datos, se pueden mejorar los esfuerzos de personalización e integración. Con el tiempo, podrás identificar las tendencias entre los segmentos del mercado. Si observas tus datos, descubrirás que tus clientes te dirán exactamente cuál es la mejor manera de atenderles. Una encuesta de Salesforce descubrió que el 57% de los consumidores dan voluntariamente su información personal a las empresas a cambio de ofertas e incentivos personalizados.

Por lo tanto, podemos concluir que crear una experiencia omnicanal sólida es importante si deseas que la gente reconozca y valore más tu marca. Sin embargo, esto no significa que sea necesario estar en presente en absolutamente todas las plataformas, ya que hacerlo puede tener el efecto contrario y perjudicar a tu marca. Cada marca tendrá preferencias y capacidades únicas. Independientemente de la ubicación o el canal que prefiera el cliente, la excelencia omnicanal sitúa al consumidor en el centro de cada transacción y permite a las empresas ofrecer experiencias sin interrupciones, coherentes y en tiempo real.