La oportunidad de comprar casi cualquier cosa desde cualquier lugar sin necesidad de acceso a un ordenador ha sido un desarrollo transformador para el mundo del comercio online. Tanto es así que a través del móvil se produce actualmente el 72,9% del gasto total en comercio electrónico, frente al 58,9% de 2017.
Ya sea hostelería, comercio o banca móvil: las aplicaciones M-Commerce están subiendo el listón y desarrollan nuevos caminos para dirigir a los clientes de la búsqueda a la venta de la manera más eficiente posible. A través de mejoras funcionales, ‘deep linking’ o links profundos y marketing de influencers, las redes sociales han comenzado a dar forma a una nueva manera de ir de tiendas, y las estrategias de m-commerce están reconociendo la necesidad de entrelazar e integrarnos mediante plataformas que usamos todo el día todos los días, especialmente aquellas a las que se accede con más frecuencia utilizando dispositivos móviles. Con el clic en un «botón de compra» interactivo en sitios como Facebook, Pinterest e Instagram, podemos hacer compras en la aplicación de terceros sin siquiera tener que salir de la plataforma.
Los beneficios de invertir y aplicar el m-commerce son evidentes. Las empresas de comunicaciones directas y notificaciones push pueden cosechar frutos y aprovechar un seguimiento de la ubicación más preciso utilizando conexiones GPS a través de móviles en lugar de depender exclusivamente de direcciones IP de ordenador para proporcionar comunicaciones y experiencias más específicas. Los consumidores se benefician de la accesibilidad adicional y la inmediatez, pero ¿es suficiente para mantener su interes?
La eficacia es vital para apoyar el proceso a la venta. Es como hacer una carretera por la que viajará mucha gente o proporcionar el vehículo. Lo que también es importante es la dirección, la orientación, el impulso y la inspiración que los conducirá hacia la meta final. Los clientes de hoy en día tienen un sinfín de opciones y distracciones disponibles para ellos, pero también tienen valores y expectativas mucho más desarrolladas de lo que muchas marcas perciben. ¿No encuentras lo que buscas? ¿Fallo en la aplicación? ¿Navegación incómoda? ¿Los impactos visuales no te dicen nada? Hay cientos de alternativas que podrían darte la experiencia de éxito que estás buscando. Ya que están en la palma de la mano de los consumidores, los canales m-commerce pueden jugar un papel muy valioso más allá de ser otra ventana para comprar, demostrando cómo las marcas entienden y activan al individuo. Lograr esto requiere un diseño mucho más matizado y una verdadera comprensión de las necesidades del cliente. Sin ello, al final, tienes una aplicación más.
Entonces, ¿cómo puedes asegurar que tu estrategia de m-commerce va más allá de ser sólo la versión app del sitio web de marca o tienda?
Omnicanal
Es fácil llegar a la conclusión de que la solución a todos los problemas es proporcionar una app, pero a veces una mala aplicación móvil es peor que no tener ninguna. M-commerce es una interfaz central para el consumidor moderno, pero no debe ser independiente de otros puntos de contacto con una marca o empresa. Una estrategia separada o desconectada solo frustrará a los usuarios que intentan moverse entre entornos. Un usuario puede enamorarse de tu aplicación, pero se decepcionará enormemente cuando no pueda hacer devoluciones a través de la web o la tienda no reconozca su cuenta de socio. Habrás creado una probabilidad aún mayor de que apaguen o abandonen.
Omnicanalidad no es solo tener diferentes canales. Se trata de crear una experiencia de compra sin problemas y conectada a través de esos múltiples canales, apoyando y sosteniendo el proceso cómo, cuándo y donde sea que el consumidor lo quiera continuar. Los clientes quieren un equilibrio entre las experiencias presenciales y la comodidad de internet, y una estrategia omnicanal garantiza la consistencia de la marca, amplía la posibilidad de elección y potencia su experiencia. Mediante un enfoque unificado, se mejoran y multiplican las formas en que los consumidores pueden interactuar con éxito con su marca. En última instancia, puede influir emocional y positivamente en el cliente, algo que todos hemos experimentado en un momento dado. Imagínese que alguien ve algo que le gusta al navegar en su portátil durante un descanso para el almuerzo y lo guarda en su cesta o favoritos. Debe interrumpir el proceso pero lo retoma en el tren de camino a casa esta vez a través de la aplicación. Se sentirá aliviado al comprobar que sigue igual que lo dejó antes en su ordenador y finalizará la compra eligiendo la opción de recogida gratuita en la tienda. Finalmente, cuando recoge su pedido al día siguiente ve una oferta de 2 por 1 en algo que se le está acabando, y aunque por supuesto la marca se beneficia inmediatamente del flujo de venta, el cliente se va satisfecho después de haber disfrutado de la experiencia como si todo funcionara a su favor.
La seguridad
Cuando se trata de cualquier tipo de comercio online, la seguridad es sin duda una de las mayores, y más preocupantes facetas. Solo se necesita una experiencia de pago incómoda y complicada para que un cliente potencial abandone su cesta y busque alternativas en otro lugar. Todos sabemos lo frustrante y preocupante que puede ser cuando no se nos da la opción de una forma de pago seguro, o no podemos guardar nuestros datos con garantías.
Como consecuencia de la pandemia del Coronavirus, ha surgido un nuevo tipo de consumidor. Es aquel que está más preocupado que nunca por la seguridad y la higiene y es reacio a utilizar teclados TPV y Pin Pads de pago siempre que sea posible. El discurso de la «Sociedad Sin Efectivo» ya circulaba antes de la pandemia, pero la gente se siente cada vez más atraída por los nuevos medios de pago sin efectivo que siguen apareciendo. Ya se trate de wollets en los móviles, pagos móviles P2P, pagos en tiempo real y criptomonedas, las plataformas de M-commerce deben ser lo suficientemente flexibles y ágiles como para adaptarse a nuevas necesidades e innovaciones. Facilidad de uso, posibilidad de pago en 1 clic, capacidad para guardar y reutilizar datos de forma fácil y segura y ofrecer una gama de opciones de pago potenciales integradas dentro de un sistema seguro puede transformar la experiencia del cliente cuando se trata de comprar a través de sus dispositivos.
Experiencia del usuario creativa
Las aplicaciones móviles son una poderosa herramienta para llegar a los clientes, proporcionar experiencias y engancharlos a su oferta. Pero, si son páginas llenas de opciones, pueden convertirse fácilmente en apps nada intuitivas ni agradables.
A menudo, la tentación puede ser incluir todas las innovaciones y recursos posibles, pero esto crea una infraestructura complicada, y por lo tanto mantenimiento adicional, lo que podría significar perder de vista los objetivos. Teniendo en cuenta que el 46% de los consumidores tienen menos probabilidades de realizar una compra cuando un sitio se carga lentamente, a veces un diseño menos complejo permite que las necesidades y requisitos esenciales se mantengan en el centro. Construir aplicaciones con un verdadero entendimiento de la experiencia de usuario (UX) y diseño creativo puede marcar la diferencia, convirtiendo a alguien que navega en la red en un comprador gracias a la facilidad de uso frente a elementos sofisticados y complejos que ralentizan el viaje.
Sin embargo, menos complejo no significa menos experiencia enriquecedora y no podemos ignorar hasta qué punto un toque de creatividad e innovación puede ayudar a elevar la experiencia. Durante un tiempo en el que muchos de nosotros hemos sido incapaces de probarnos físicamente ropa, gafas o un maquillaje, hay un montón de ejemplos donde el uso de la realidad aumentada ha intervenido para transformar digitalmente esta experiencia de los consumidores. La conocida aplicación IKEA Place permite a los usuarios a través de sus móviles insertar imágenes 3D de muebles a escala en sus propios hogares para ver cómo quedan antes de comprar. Y Sephora Visual Artist, posibilita los clientes probarse el maquillaje virtualmente a través de selfies. La funcionalidad añadida trabaja como algo más que un truco cuando se centra en el usuario final, ya que se basa en tranquilizarlo, animarlo y motivarlo en cada paso de su propio proceso personal de toma de decisiones.
Preferencia y personalización
M-commerce ofrece una oportunidad real para llegar a un gran número de usuarios con mensajes directos. Pero el hecho de que se pueda hacer no siempre significa que debas hacerlo. El efecto de las notificaciones push puede afectar en un sentido y en el otro. Los usuarios pueden tener la tentación de apagar todas las notificaciones si las encuentran irrelevantes, disruptivas, pérdida de tiempo o incluso invasivas. O las considerarán recordatorios útiles cuando el mensaje se percibe relevante para sus propios gustos y hábitos. Las notificaciones y comunicaciones similares son ejemplos principales de áreas que se pueden mejorar significativamente mediante el entendimiento de los datos, comportamientos y preferencias de los usuarios. En una era en la que la mayoría de la población es consciente del intercambio de datos por servicios, todavía se puede hacer mucho más desde el lado de la marca para fomentar la confianza y demostrar la valiosa aplicación de los datos de los consumidores. El argumento es, si vas a solicitar o explotar datos, al menos úsalo para mejorar y personalizar la experiencia mostrándole que conoces las preferencias individuales en lugar de agotar a los usuarios con correos electrónicos o notificaciones que solo son de tu interés.
Teniendo en cuenta que la personalización figura como el pilar más fuerte para impulsar la participación del cliente en la mayoría de los mercados de todo el mundo, reorientar los enfoques para permitir experiencias más centradas en el usuario podría tener resultados transformadores en el fomento de una fidelidad duradera, sostenible y significativa dentro de una base de clientes que realmente sienta que sus necesidades y requisitos son lo primero.
Ganar clientes, captar su atención y mantener la conexión que generará fidelización y frecuencia, puede parecer como apuntar a un objetivo en movimiento. O algo así como un mito griego, donde el objetivo siempre de alguna manera permanece fuera de su alcance. Justo cuando has hecho una mejora, el desafío cambia: una nueva tendencia, una nueva causa, una nueva distracción o influencia.
Sin embargo, la necesidad de ser ágil y adaptarse a una base de clientes en evolución debe integrarse en los principios de cualquier estrategia de participación del cliente. Si bien el m-commerce se dispara en fuerza y popularidad, es importante recordar que el comercio electrónico fue una vez la tendencia del momento, y después de meses de restricciones, muchas personas están desenado poder ir a tiendas físicas reales de nuevo. El hecho de que las personas estemos conectadas a nuestros teléfonos, no significa que estemos ciegas a la experiencia más completa que se puede obtener de una marca, y esa experiencia debe abarcarlo todo. Correos electrónicos, sitios web, notificaciones, visitas a las tiendas, todos ofrecen oportunidades para optimizar y despertar la participación del cliente. Sin embargo, el cliente desea encontrarte. La prioridad debe seguir siendo proporcionar experiencias innovadoras e intuitivas que mantengan a las personas satisfechas y comprometidas en cada etapa, sin importar el entorno o el dispositivo, o si están haciendo tapping, clicking o caminando hacia un mostrador.
