El consumidor actual ya no quiere guiarse por meros impulsos transaccionales; busca más, quiere experiencias, sentirse único. Por su parte, el retail no puede conformarse con un cliente ocasional. Necesita convertirse en su marca de referencia, el lugar al que acudir cuando se desea algo. Recibirle y acogerle una y otra vez. ¿Cómo conseguirlo?
En un proceso de compra básico, el cliente percibe una necesidad o un interés, comprueba la oferta y decide. Probablemente se conforma con un buen producto y una buena atención, teniendo presente un precio adecuado. La fidelidad es muy débil y si alguno de los elementos falla puede que no vuelva más.
Sin embargo, ante estrategias de fidelización por parte del comercio, el cliente cuenta con un incentivo para volver, agradece los beneficios que la marca le da y va creando una “dependencia”. Le gusta esta marca que además le ofrece una recompensa por su fidelidad. ¿Pero es realmente firme esta relación basada únicamente en motivaciones extrínsecas?
¿Y si avanzamos hacia un escenario de Customer Engagement? En este caso, la marca introduce elementos de motivación intrínseca mediante los que el cliente recibe impulsos sentimentales que generan un apego emocional profundo. Cada vez sintoniza más con su marca de referencia y siente un compromiso hacia la empresa que le proporciona experiencias singulares y satisfactorias. Su recomendación será positiva.
El proceso continúa después de la compra. La marca va recabando información de su cliente para reforzar su relación con acciones personalizadas al tiempo que recoge su feedback para poner en marcha acciones de mejora. El cliente valora positivamente el interés y la experiencia. Se ha creado un vínculo sólido.
