Retail Apocalypse se refiere a un flujo de cierres de tiendas físicas originalmente en Norte América. Según Coresight Research, los comercios estadounidenses informaron del cierre de más de 9,000 tiendas en 2019, lo que en comparación con la apertura de 4.500 en el mismo período, se percibió como una cifra alarmante. Más tarde PWC advirtió de una situación similar en el Reino Unido, con 2.868 cierres de tiendas solo en la primera mitad de 2019, lo que marca el principio del final del “high Street” como actividad esencial.
En el Reino Unido siempre ha habido un cariño histórico hacia las marcas del “high Street”, de manera que estos crecientes cierres provocan comprensiblemente mucho debate acerca de qué puede estar causando el apocalipsis del retail y en qué medida continuará en la nueva década. ¿Se pueden salvar las tiendas tradicionales, y qué esperanza hay para las marcas que confiaron firmemente en la afluencia fiel de clientes a las tiendas? De nuevo, es algo que destaca el informe de PWC, donde se identifica el potencial que existe para que los comercios reestructuren y atiendan las demandas y expectativas de los clientes más actuales. Algunos de ellos ya están dando este paso, tratando de involucrar a los consumidores con experiencias de cliente multicanal más personalizadas. Con estas ofertas, están tomando ventaja la dinámica hacia el Retail 4.0.
Entonces, ¿cómo vemos el Retail 4.0?
Se puede describir como la propuesta de una experiencia omnicanal integrada. Pero puede suponer mucho más.
Implica que los comercios se muden a un ecosistema de TI verdaderamente integrado que proporcione una visión continua no solo de las existencias, sino también de cada consumidor y su comportamiento a través de los canales. Con la enorme dependencia del teléfono móvil, es importante garantizar la facilidad de uso y la coherencia entre las experiencias online y presenciales. Significa más innovación que simplemente proporcionar una aplicación móvil: la estrategia Retail 4.0 empodera al consumidor.
¿Garantiza su marca una forma de realizar pedidos online sin fisuras, a través de una aplicación o página web, con recogida en la tienda? ¿Su empresa hace que sea fácil verificar con precisión el stock en la aplicación para una ubicación en particular y usar esa ubicación para encontrar el camino a la tienda y comprar los artículos deseados? Retail 4.0 no ofrece a los clientes ninguna razón para que el viaje les impida navegar desde la cesta hasta la compra. Debe verse como experiencias diferenciadas y significativas en todos los canales que sustentan las preferencias personales del consumidor cuando compra.
Destacarse de la multitud
Después de todo, el consumidor moderno está acostumbrado (y podría decirse que cansado) de las marcas que compitan por ganar la atención. Todos recordamos la avalancha de correos electrónicos de las empresas durante la fiebre del RGPD, y muchos de ellos nos dejaron a la expectativa de cuándo recuperaríamos algún valor a cambio de nuestra relación con la marca. O incluso solo una experiencia positiva para el cliente.
Para el mundo conectado de hoy es imperativo que los consumidores cedan sus datos personales por una u otra razón. Por lo tanto, se hace más importante que nunca demostrar la personalización y el valor que recibirían a cambio por parte de su marca. Si los clientes brindan su información y las empresas pueden conocer sus hábitos, las marcas deben demostrar que se les ve como individuos, más allá del objetivo. Personalice la comunicación con ellos, responda a sus comportamientos e historia, destaque las ofertas que puedan interesarles o asóciese con organizaciones que hablen de sus valores y de los de su marca. Se puede decir que el Retail Apocalypse se debe a que las tiendas físicas no pueden responder lo suficientemente bien a las crecientes necesidades de los consumidores, y las marcas no pueden mantenerse al día con experiencias innovadoras y atractivas en cada punto de contacto. Los próximos pasos hacia la recuperación son vitales para revivir el interés del consumidor.
Recuperar la atención y el afecto
Retail 4.0 se trata en última instancia de colocar al consumidor en el centro de las operaciones del negocio para que las marcas puedan responder de acuerdo con las tendencias y demandas en tiempo real, dando como resultado experiencias excepcionales y atractivas cuando se ejecutan correctamente. Pensemos en IKEA donde, a través de la realidad aumentada (AR), los usuarios de la app pueden ver cómo quedaría un artículo a tamaño real en su hogar. Es un gran ejemplo de cómo los comercios pueden aprovechar el poder de las tecnologías emergentes para crear experiencias relevantes y significativas para sus clientes, en vez de aplicar un “truco” que no aporta valor para llamar la atención. Las tiendas de Apple están lanzando pantallas que invitan a los compradores a aprender más sobre iPhones escaneando los dispositivos con su propio teléfono. Luego pueden ver las ventajas o la funcionalidad de los diferentes hardware o software, para que pueda interactuar personalmente como consumidor y encontrar algo que les encaje. Apela a la curiosidad de los consumidores y trabaja para ganar mentes y corazones.
Mirando hacia el futuro, será interesante ver cómo se desarrollan estas tendencias. ¿Cómo aprovecharán los comercios las diferentes experiencias en la tienda como parte de una estrategia multicanal? ¿Qué avances en el uso de tecnologías emergentes veremos, particularmente a medida que se vuelvan más fáciles de alcanzar? Se plantea la pregunta; ¿resurgirá el comercio tradicional y llegará a Retail 5.0?
